非暴力溝通 | 4個步驟說出愛的語言

我們為什麼需要非暴力溝通, 它和我們的關係是什麼

我們要如何進行非暴力溝通

非暴力溝通的宗旨不在於改變他人的行為，或是改變他人來達到自己的目的。而是以坦誠且同理的態度與他人建立一種能夠滿足雙方需求的關係。所以首先我們自己把注意力放在自身需求上，並採取以下的4個步驟以善意的語言與他人互動

第一步：觀察事實而不評論

每個人不同的生命經驗所型成的慣性，常驅動我們把外界的剌激(事實)直接連結到自己的期望並總結出主觀詮釋。這樣的缺點忽略了不同面向的可能性也無助於溝通。例如：把孩子考試成績不好詮釋成不認真學習。但是孩子是否真得不想認真學習，還是遇到了困難？在溝通一開始給孩子貼上不認真的標籤，又怎麼會有良好的溝通呢？因此，非暴力溝通的第一步是要區分客觀事實和主觀詮釋的不同，儘可能客觀地陳述自己所看到的人與事不做任何判斷。

第二步：辨別並表達自己的感受

生活中有多久我們沒有說出自己的感受了呢？ 書中舉了一個例子正好展示了我們和自己感受的疏離

在一次研討班中，一位大學生說，室友將音響的聲音放得很大，他怎麼也睡不著。我詢問他當時的感受，他說：「我覺得在晚上不該這麼大聲。」我提醒他，雖然他用「覺得」這個詞，但他表達的是看法而非感受。

我請他再試著表達感受，這一次，他說：「聲音太大了就會打擾到別人。」我向他解釋，這依然是看法而非感受。他想了想，斬釘截鐵地說：「我沒什麼感受！」

很明顯，他有強烈的感受。不幸的是，他體會不到，更不用說表達它們了。

我們從小被教育忽視自己的感受(心理的情緒和身體的感覺)。過份被強調正確的思考方式 (但正確的思考方式則是由那些有身份地位的人所決定的)。然而感受是進入自己內在，了解自己需求的第一步。不帶批判，平和地說出自己的感受(而不是看法、觀點)能讓對方更能理解，同理我們的需要。

第三步：表達自己的需要

我們常常用批評來間接表達自己沒有被滿足的需求。批評往往暗含著期待。例如 一個人說「你從不理解我」，他實際上是渴望得到理解。如果太太說「這個星期你每天都工作到很晚，你喜歡工作，不喜歡我」，那正好反映了她看重親密關係。

可惜的是, 大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題。書中一位太太提出需求的例子

她可能不會說：「我忙了一天，已經累了，晚上我想花些時間做自己想做的事情。」來表達自己的需要。而是開始唸叨：你知道我嗎？我一整天一刻也不得閒，我熨了所有的襯衫，還洗了一個禮拜的衣服，帶狗去看獸醫，做晚飯，弄便當，打電話給所有鄰居通知他們有關鄰里會議的事情，所以（以近乎哀求的語氣……）你是否可以……？

這樣哀怨的口氣不但不會讓聽者心生同情，反而產生了抗拒的心理，於是他接著說：「不行」。

這是因為他無法聽出她請求背後所隱含的需求，也不喜歡她暗示她「應該」，「值得」從他那裡得到什麼回報的心態。而她因為遭到拒絕便再度相信先生不在意自己的需求，卻不知道真正的原因在於表達需要的方式，幾乎讓她不太可能得到正面的回應。

從上面的例子中，這位太太並不知道自己採取抱怨的方式來暗示自己需求。批評、抱怨和指責得到的往往是對方的申辯，反擊或是忽略。相反的，當我們好好的說出自己的需要時往往能得到積極的回應。

第四步：用正向的語言向對方提出明確的請求

正向的語言：請對方做什麼, 而不是"不做"什麼

一位女士說出了她不想要什麼：(她不希望先生花太多的時間在工作上)，但沒有說清楚她想要什麼(多一些時間陪伴孩子)。導致得到了不是自己想要的結果。

女士：「我請我先生少花一些時間在工作上。3個星期後，他和我說，他已經報名參加高爾夫球比賽。」

明確的請求：要求儘量具體，明確，確保對方完全接收到訊息

如果能把自己想要得到的回饋講的愈清楚，就愈有可能得到這樣的回饋。 因此儘量避免使用抽象，概念性的詞語。

概念性的要求	明確的要求
我希望你讓我做自己	在...這件事情上，我希望你能讓我自己做決定
我希望你能有責任感	我希望你能自己完成作業，並且晚上九點前上床睡覺
我希望你能在乎我	我希望我們每週至少能有三天一起吃晚餐

總結非暴力溝通的4個步驟：基於善意說出我們看到的事實，表達自己的感受和需要，用正向、明確的語言，平和的說出自己的請求。過程中積極的傾聽對方，同理對方的處境。甚至告訴他們，我不希望他勉強答應他們不願意做的事。

關於A這件事，我的感受是B，我的需求是C，你能否願意D……？

關鍵認知

關鍵認知 1 - 為自己負責

在許多溝通的情境中，由其是收到他人對我們說出不中聽的話時，有四種可能的應對方式：(1)責怪自己 (2)責怪他人 (3)覺察自己的感受和需要 (4)覺察對方負面訊息中隱含的感受和需要。非暴力溝通實踐者首先會專注在客觀事實和自己的感受與需求(第3種應對方式)，最後以善意的對話向對方提出請求。並在對話過程中，覺察對方的需求(第4種應對方式)。要能做到這個境界，關鍵在於非暴力溝通實踐者認知到自己能為自己負責。

為自己的行為(決定)負責

非暴力溝通的實踐者知道自己有選擇自己行為的權利。結果(行為)不會被過去的某件事，(先天的)基因，(後天的)環境，甚至情緒所決定。我們是不是有過這樣的對話呢?

• 因為有家庭要養，所以我不得不接受不喜歡的工作
• 是我老闆叫我欺騙顧客的，所以我只能照做了
• 我打他是因為他的表現讓我太生氣了

把上述「不得不…」的句型轉變成「我選擇要…因為我想要…」， 即會發現其實我們都有選擇：

不為自己負責	為自己負責
因為有家庭要養, 所以我不得不接受不喜歡的工作	我選擇授受這個工作, 因為我想要有更高的收人讓家人過好的生活
是我老闆叫我欺騙顧客的 , 所以我只能照做了	我選擇欺騙客人, 因為我想和老闆和協相處
我打他是因為他的表現讓我太生氣了	我選擇打他, 因為我想要他為自己行為付出代價

在非暴力溝通中，假若認為自己沒有選擇，就無法對自己行為負責導致我們與他人的關係最終陷入可惡的他或是可憐的我的爭辨中。開始去証明自己是對的、對方是錯的。相信我們的情緒，感受和痛苦是由他人造成的，必須給他們一些教訓，忽略了雙方的需求。

為自己的感受(情緒)負責

雖然第三者的行為是一種剌激，觸發我們的感受，但我們產生的感受最終還是由自己選擇看待他人方式所決定，也源自於我們當時的需要和期望。因此認清自己的需要，渴望，期待和價值觀之後，就能為自己的感受負責。而非一直責怪他人。

以生氣為例，我們之所以生氣，非他人做了什麼，而是自己未被滿足的需求(期望)導致。例如：他們取消了合同，我很生氣。 這是把自己的情緒歸咎於別人的行為 (把生氣的歸因給外部的剌激)。但深入探究即可發現生氣的原因來自於自己未被滿足的期待 (期望對方是負責任的)。如果能使用『我覺得…, 因為我…』句型，能讓自己進一步覺察自己的需求，並意識到自己應負的責任。

自己情緒歸咎於他人	為自己情緒負責
他們取消了合同, 我很生氣	他們取消了合同, 我覺得很生氣, 因為我認為他們這樣很不負責任
你昨晚沒有來, 我很失望	你昨晚沒有來, 我覺得很失望, 因為我很想和你談談我最近困擾的事情
我的生日你沒有打電話給我, 我很難過	我的生日你沒有打電話給我, 我覺得很難過. 因為我希望你在乎我.

關鍵認知 2 - 掙脫情感的束縳

非暴力溝通的實踐，除了要為自己行為，情緒負責，也需要明白不能以犧牲他人來滿足自己的需要。現今社會中，我們認清自己需要並且將之表達出來時，往往會受到嚴厲的抨擊。以致於怯於表達自己的需要。特別是人際關係中習於照顧別人的一方。 然而在掙脫情感的束縳的過程中，通常會經歷三個階段，最後才得以自由。這三個階段是：

• 第一階段-情感的奴隸：認為自己應該為他人的感受負責。
• 第二階段-張牙舞爪：已清楚無需為他人情緒負責。但是未學習如何回應對方的需要。
• 第三階段-掙脫情感的束縳：我們學會用善意(而非恐懼, 歉疚)回應他人的需要，並得以實現自我，成全對方和自己。我們會為自己的意向和行為負起全部責任，但不為對方感受負責。同時也明白不會以犧牲他人來滿足自己的需要。

當我們採取非暴力溝通的時侯，我們可以得到什麼？

改善和他人的關係：

人類擁有相同的需求，我們都需要被愛，渴望自由，生活在安全的環境，認為自己是有價值的，做有意義的事，被社群所接納，被他人信任。既然人類擁有相同的需要，當我們一但聚焦在雙方共同的目標上，基於善意溝通，就無需聚焦在事件各自的詮釋以及沿生的爭執上。如些一來就更可能找出方法來同理並滿足雙方。

改善和自己的關係：

非暴力溝通除了改善我們和朋友，家人以及對手之間的關係，最重要的是改變我們對待自己的方式。

• 面對未被滿足的需求，雖然我們會感到遺憾、惋惜，但是仍能用豐富的眼光看待自己。一個是做了某件事(不完美或是犯錯)的自己，另一個是懷抱著期待的自己。轉化自我批評，對自己抱持敬意和慈悲，讓自己朝想要的方式前進。

• 當足夠清楚自己的需要，並且只做那些能夠滿足自己的需要，符合自己價值觀的事情，不再為了責任感、外在的酬勞或避免罪惡感，歉疚感或懲罰去做任何事情。如果我們在做那些無趣的事情時，能把自己的心態從我不得不做，調整成我選擇要做，我們將會在生活中找到更多的樂趣，並且成為一個更完整的人。

成長和幸福的關鍵

盧森堡博士曾說過我們現在使用的語言是古代帝王貴族用來統冶百姓的工具，使用這種語言會傷害自己和他人。在修練自己的過程中，慣性仍然鳥時讓我無意識地出口傷人。不過每每讀到與成功有約這本書中這一段文字，總能給我力量讓我堅持朝嚮往的那個自己努力著。

刺激與回應之間存在一段距離，成長和幸福的關鍵就在那裡

史蒂芬・柯維（Stephen Covey）

如果能夠在感知到外界刺激到慣性應激反應之間給自己一段距離，選擇非暴力溝通，用愛的語言來回應，我想我就能尋找到更多的幸福和自由。祝福來到這個部落格閱讀我文字的朋友們，都能找到這段距離。成為更幸福和自由的人。